تكاليف الجودة والتطوير المستمر 

مقدمة:

مـرت  إدارة الجـودة الشـاملة بعدة مراحل  منـذ العصور القدمية وحتـى الوقت الحاضر؛

انéطلاقا مـن الجـودة كمفهـوم، ثـم الرقابـة عـلي الجـودة، مـروراً بتوكيـد الجـودة، وحتـى إدارة الجـودة

الشـاملة، حيـث تعـود جـذور الاهتمام بالجـودة إلى سـبعة آلاف عـام، حيث اهتـم المصريـون القدامى

بهـا مـن خـلال النقـوش الفرعونيـة عـلى المعابد، والتـي اتسـمت بالجـودة ودقة التنفيـذ وفقـاً للمعايير

الموضوعـة، كـام أن عمليـة بنـاء ودهـان الحوائـط في المعابـد المصريـة القدميـة كانـت تتضمـن عمليـة

فحـص ورقابـة عـلى الأنشـطة بهـدف التأكـد مـن مسـتوى الجـودة الـذي يتم بـه الأداء.

المبحث الاول:اساسيات حول تكاليف الجودة

المطلب الاول: تعريف تكاليف الجودة واهميته

أولا: مفهوم إدارة الجودة الشاملة

وتعـرف إدارة الجـودة الشـاملة بأنهـا «فلسـفة إداريـة تتضمـن مجموعـة مـن المبـادئ التوضيحية

التـي تقـوم عليهـا المنظمـة لخلق بيئة تنظيمية مسـتمرة في تحسـني أدائهـا وهي مسـؤولية تضامنية بني

جميـع إدارات المنظمـة في داخـل إطـار هياكلهـا التنظيمية ومسـتوياتها الإدارية».

كـام يعـرف خضـري كاظـم حمـود (2002م) إدارة الجـودة الشـاملة بأنهـا «المنهجيـة المنظمـة

ً لضـامن سـري النشـاطات التـي تـم التخطيـط لهـا مسـبقا، حيـث إنهـا الأسـلوب الأمثل الذي يسـاعد

عـلى منـع وتجنـب حـدوث المشـكلات، مـن خـلال العمـل عـلى تحفيـز وتشـجيع السـلوك الإداري

والتنظيمـي الأمثـل في الآداء واسـتخدام المـوارد الماديـة والبشريـة بكفـاءة وفاعليـة».

ويعـرف آرثـر Arthur الجـودة الشـاملة بأنهـا ثـورة ثقافيـة في الطريقـة التـى تفكـر وتعمـل بهـا

الإدارة لتحسـني الجـودة؛ بمعنى أنهـا مدخـل يعـبر عـن مزيـد مـن الإحسـاس المشـترك في الممارسات

الإداريـة، وتؤكـد عـلى الاتصـالات في الاتجاهين، وعـلى أهميـة المقاييـس الإحصائيـة، إنهـا ثـورة تحـول

التوجـه الإداري مـن التركيـز عـلى النتائـج إلى التركيـز عـلى العمليات التـي تحقق أفضل النتائـج، وتهدف

إلى التحسين المسـتمر والـذي بـدوره يـؤدي إلى تخفيـض التكلفـة.

وقـد جـاء تعريـف معهـد الجـودة الفيـدرالي Institute Quality Federal لإدارة الجودة الشـاملة

بأنهـا أن تقـوم بالعمـل الصحيـح بشـكل صحيح من أول مرة مـع الاعتامد على تقييـم العميل في التعرف

على مدى تحسـني الأداء.

ويتضـح مـن التعريفـات السـابقة - عـلى الرغـم مـن عـدم اتفاقهـا جميعـاً عـلى مفهـوم واحـد -

أن إدارة الجـودة الشـاملة خطـوة متقدمـة عـلى طريق تحسـني جـودة الإنتاجية، وأن لها مـن الخصائص والسـمات مـا يميزها عـن إدارة الجـودة التقليديـة؛ فقـد اتسـع مضمونهـا، ونطـاق شـمولها، والفلسفة المرتكزة عليهـا؛ مما جعلهـا تنفـرد بسـمات متميـزة عـام سـبقها مـن مداخـل للجـودة، وأنهـا امتـدت لتغطـى كل عمليـات المنظمـة؛ مسـتهدفة مقابلـة احتياجـات العميـل في الوقـت الحاضر وفي المستقبل وأنها تضـم كل فـرد داخـل المنظمـة في منظومة طويلة الأجل تسـعى لتطوير العمليـات التي تعمل على التوجـه بالعميـل، في مرونـة واسـتجابة سريعة وتحسـني مسـتقر وثابـت، للجودة.1

ثانيا: أهمية إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة أيضًا لها أهمية، حيث تعمل كل المؤسسات على إتباع أساليبها، لجذب عدد أكبر من العملاء.

أيضًا من أجل إيجاد منتجًا يحمل جميع رغبات المستهلكين ولاسيما يتسم بالجودة التي يحتاجها العميل.

الخدمات ذات الجودة المرتفعة بالتأكيد تعود بالأهمية على المؤسسة ومنها:

زيادة الحصة الإيرادات وحصة السوق:

من أول وأهم شيء من أهمية إدارة الجودة الشاملة هي زيادة إيرادات المؤسسة.

تزيد إيرادات المؤسسة عن طريق الطلب المتزايد على المنتج، نظرًا لجودته والذي بالتالي يصب في زيادة الحصة السوقية.

تقليل التكاليف:

تقليل التكاليف أيضًا من أهمية إدارة الجودة، حتى إذا كنت تصرف الكثير على منتجك فإن هذا في طريقه لتقليل التكاليف.

عندما يكون منتجك متمتع بقدر عالي من التميز والتفوق، فإن احتمالية زيادة مبيعاته كبيرة جدًا وبالتالي لن تلاحظ ارتفاع في التكلفة.

كذلك إن المنتج علي الجودة لن يحتاج إلى صيانات دورية وبالتالي تقليل التكاليف بصورة أخرى.

ارتفاع جودة المنتج سيقلل من عدمية مطابقته للشروط والمواصفات القياسية، مما يعني عدم إعادة تصنيعه مجددًا.

زيادة رضا العملاء والمستهلكين

التأثير على التنافسية:

بالطبع إذا ارتفعت عوامل جودة منتجك، وزيادة عملائك وثقتهم في مؤسستك، فإن هذا تفوق ملحوظ على منافسيك.

ولكن في البداية يجب أن يكون منتجك متفوقًا تفوق ملحوظ على المنافسين، حتى تحظى بثقة العملاء.

التقدم والتحسن المستمر: زيادة جودة منتجك تزيد من عملائك، مما يجعلك في تطور ملحوظ لتنال الثقة.

هذا يجعلك أكثر كفاءة في المستقبل، فإذا كنت من هؤلاء، فلا تقلق على مستقبل مؤسستك.

تقليل مخزونك:

عن طريق تعاملك الكثير من العملاء والمستهلكين ستدرك احتياجات المستهلك من مرة واحدة.

وعندما تُدرك هذا فإن عملية الإنتاج لن تتكلف منك الكثير من المحاولات أو التجارب، لإنك قمت بذلك عِدة مرات.

زيادة رضا العاملين:

 جودة الإنتاج تزيد من ثقة عملائك بالمؤسسة والذي سوف ينعكس بالإيجاب على العاملين.

سوف يشعر العامل بضرورة وأهمية ما يفعله لخدمة المستهلك، مما سوف يزيد من ثقته بنفسه وبالعمل.

كان هذا كُل ما يتعلق بمفهوم إدارة الجودة الشاملة وأيضًا أهمية إدارة الجودة الشاملة في عمل أي مؤسسة.2

المطلب الثاني: أنواع تكاليف الجودة

أنواع تكاليف الجودة تكاليف ضبط الجودة (Conformance Cost)، وتشمل كلّاً من:

 تكاليف الوقاية:

 وهي تلك التكاليف التي يتمّ صرفها؛ لتفادي حدوث أي عيوب أو فجوات في المنتجات، مما يؤدي إلى عدم مطابقتها للمواصفات المطلوبة من قِبل المستهلك. 

تكاليف التقييم:

 وهي ما يُصرَف من تكاليف على كافة عمليات الاختبار والفحص؛ لتقييم مستويات جودة المنتج وما يطرأ عليها من مشاكل، ولها علاقة وثيقة بالقياس. تكاليف عدم المطابقة (Non Conformance Costs)، وتشمل كلّاً من:

 تكاليف الإخفاق الداخلي: 

يرتبط هذا النوع من التكاليف بالمنتجات التي أخفقت في التطابق مع مواصفات الجودة؛ ويتم اكتشاف العيوب والإخفاق قبل تقديمها للمستهلك النهائي للمنتج.

 تكاليف الإخفاق الخارجي:

 وهي تلك التكاليف التي يصرفها المُنتِج بعد أن يتقدّم المستهلك النهائي بالشكاوى؛ لاكتشافه العيوب، ويشمل تكاليف معالجة شكاوى العملاء، والخسارة في المبيعات، وغيرها.3

المطلب الثالث: تخفيض تكاليف الجودة

من خطوات تقليل تكلفة الجودة: 

إنجاز المنتج كالمواصفات المطلوبة من المرة الأولى: وهو الأخطاء الصفرية أو الخالي من العيوب، حيث تُعتبر من أهم المبادئ لإدارة الجودة الشاملة، فيبذل الجهد المطلوب لأداء المهمة بالشكل المطلوب من المرَّة الأولى، فهذا سوف يقلل التكلفة وبالتالي زيادة الربح.
 استخدام الأساليب الإحصائية: وهي أحد أساليب الجودة الشاملة التي تستخدم لقياس انحراف الإنتاج، مثل مفهوم الحيود السداسي. والهدف من القياس هو الحصول على العائد المادي الأعلى. 
ويكون من خلال حصول الزبون على المنتج بجودة عالية وخالية من الأخطاء وتكون بتكلفة مناسبة لهذه النوعية من المنتجات. التدريب: هو القيام بوضع برامج تدريبية للموظفين في المنظّمة؛ حتى يستطيعون القيام بإنتاج المنتج من المرة الأولى خالي من الأخطاء بكفاءة وفاعلية.
 نشر ثقافة العيوب الصفرية: وهو نشر الثقافة بين الموظفين، لضرورة الوقاية من الوقوع بالأخطاء أثناء إنجاز المهام.
 البعد عن الجودة السيئة: وهذا يتم تحقيقه من خلال التصميم الجيد للمنتج والتخطيط و التنظيم الفعّال.4

المبحث الثاني: التحسين المستمر

المطلب الأول: تعريف التحسين المستمر

يعرف (1986(Imai Masaaki الكايزن على أنه التحسين أو التحسين المستمر في الحياة الاجتماعية، والحياة الشخصية، وحياة العمل في موقع العمل. 

الكايزن يعني التحسين المستمر الذي يشمل الجميع: المدراء، والعمال على حد سواء، وتشتق كلمة Kaizen من جزأين: Kai وتعني التغيير، وzen وتعني الأفضل. ويعرفه كل من Davila-Miguel and Barraza-Suarez بأنه مجموعة من المبادئ الشخصية التي تجعلك تنمو كشخص، والتي تفترض بأن طريقتنا في الحياة سواء كانت حياة عمل و حياة اجتماعية أو ّن ُحس ( Suarez-Barraza,et al,2014, P.394).باستمرار ت أن تستحق، أسرية الكايزن Kaizen هو استراتيجية العمل يهدف للقضاء على الهدر في العمليات، وهو عملية البحث باستمرار من أجل تنفيذ طرق وتقنيات تنظيف البيانات الجديدة، إجراءات تحسين جديدة، تقنيات وأساليب جديدة لإدارة المخاطر، التي من شأنها إطالة مرحلة النضج من النظام التجاري/الاستثماري. 5

المطلب الثاني: طرق التحسين المستمر

خطوات عملية التحسين المستمر: إن التحسين المستمر عملية مستمرة تهدف إلى تحقيق التميز الدائم في األداء، ويتضح أهمية مشاركة العاملين في جميع خطوات عملية التحسين المستمر. 

هذه الخطوات. الشكل  خطوات عملية التحسين المستمر. من إعداد الباحث مشاركة العاملين يرى الباحث أن هذه الخطوات إذا تم العمل وفقاً لها من شأنها أن تحقق النجاح والتميز.5

المطلب الثالث: أهم العناصر اللازمة لنجاح التحسين المستمر

القيادة المنفتحة

- بناء الوعي.

- فتح خطوط الإتصال واستم ا رريتها.

- العمل على خلق ثبات الهدف.

- التركيز على العميل.

- اختيار الجهود المبكرة في المجالات المبكرة الحرجة بغرض النجاح.

- تكوين فرق العمل.

- تقديم الدعم والتدريب والتعليم للموارد البشرية.

- خلق بيئة يكون فيها التحسين المستمر أسلوب حياة.

- التحسين المستمر لكل العمليات.

- اتساع الثقافة لتشمل الموردين.5

الخاتمة:

المراجع:

1-أ.د بهجة عطية راضي , أ.م.د هشام يوسف العربي, إدارة الجودة الشاملة المفهوم والفلسفة و التطبيقات, دار شركة روابط للنشر وتقنية المعلومات , مصر , 2016.

2- https://www.vapulus.com

3-https://www.mawdoo3.com

4-https://e3arabi.com

5- ماهر محسن مهرج, التحسين المستمر , تم تقديمها ضمن ورشة العمل بعنوان إدارة الجودة الشاملة كمدخل للتنمية اإلدارية ة ّ كلي االقتصاد-جامعة تشرين .